著者紹介

内容

目次

序章　はじめに―ハンドブックの意義 第Ⅰ部　背景：起源 　第1章　再検討：顧客はサービスオペレーションに組み込まれているのか？―サービスと顧客の接触理論の背景と今後の展開 　第2章　サービスプロフィットチェーン―満足度からオーナーシップへ 　第3章　サービスのゲームに勝つために―価値共創のルールを再考する 　第4章　カスタマーエクイティ―顧客の価値を高めて企業の価値を活性化させる 　第5章　サービスワールド―「サービスの二面性」と「製造サービス」経済の台頭 第Ⅱ部　背景：理論 　第6章　統一サービス理論―サービスサイエンスのためのパラダイム 　第7章　サービスドミナントロジックによるサービスサイエンスの促進―解説と概念構築 　第8章　サービスシステムの科学―価値と記号 第Ⅲ部　研究と実践：デザイン 　第9章　サービス品質のギャップモデルに対するテクノロジーの影響 　第10章　サービスシステムデザインのための七つのコンテキスト 　第11章　エンタープライズサービスシステム設計のためのビジネスアーキテクチャ 　第12章　サービスの実践的アプローチ―高度に協調化された知識集約型サービスシステムにおける人，活動，情報 第Ⅳ部　研究と実践：運用 　第13章　オペレーションズマネジメントの領域におけるサービスサイエンスの軽視 　第14章　悪循環と好循環―知識ベースサービスにおけるヒューマンリソースダイナミクス 　第15章　サービスサイエンス―テレコムサービスの観点から 　第16章　サービスエンジニアリング―新しいソリューション設計のための総合学術フレームワーク 第Ⅴ部　研究と実践：デリバリー 　第17章　情報サービスの工業化 　第18章　サービス経済における労働力分析 　第19章　製品やサービスの複雑なデリバリーシステムを理解する 　第20章　サービスデリバリーのフォーマルモデル 第Ⅵ部　研究と実践：イノベーション 　第21章　サービスイノベーション 　第22章　サービスにおけるイノベーションと起業家精神―持続可能な発展に対する産業・技術主義的な考えを越えて 　第23章　サービスのイノベーションと，顧客との共同開発 　第24章　サービスのイノベーションを促進する五つのキーコンセプト 　第25章　法律はサービスイノベーションにどのような影響を与えるか 第Ⅶ部　展望 　第26章　サービスの未来が現実になるとき 　第27章　サービスの進化と未来―学際的領域としての構築と普及 　第28章　交易圏，規範的シナリオ，そしてサービスサイエンス 　第29章　Cambridge-IBMによるSSMEホワイトペーパー再考 　第30章　日本におけるサービスサイエンスの動向 　第31章　イノベーションとスキル―将来のサービスサイエンス教育