著者紹介

内容

目次

はじめに 　第Ⅰ部　サービス・マーケティングの基礎的概念 第１章　サービス・マーケティングとは 　１ サービスの概念 　２ マーケティングと需要，市場 　３ マーケティングの４P・７P 　４ サービス・マーケティングの全体像 　５ サービス・マーケティングの STP 第２章　サービス経済の諸特性 　１ サービス経済（Service Economy） 　２ サービス経済化の要因 第３章　サービスの概念 　１ モノとサービス 　２ サービスの本質的要素 　３ 商品としてのサービス特性 　４ サービスの可視化・触知化 　第Ⅱ部　サービス・マーケティングの研究アプローチ 第４章　サービス・デザイン 　１ サービス・デザインの概念 　２ マルチユーザー型サービス・システム 　３ サービスのコンセプト 　４ サービス・デリバリー・プロセスの設計と管理 　５ サービスの価値連鎖 第５章　サービス・クオリティ・マネジメント 　１ サービス・クオリティの特徴と調査上の課題 　２ サービス・クオリティの調査手法 　３ サービス・クオリティ・マネジメントの方法 第６章　サービスの経験価値 　１ 経験価値とは何か 　２ 経験価値の測定 　３ 経験価値のマネジメント 第７章　サービス・リカバリー 　１ サービスの失敗と顧客の苦情行動 　２ サービス・リカバリーの方法と効果 　３ サービス・リカバリーの実践を支える組織的取り組み 第８章　ヒューマン・サービスにおける感情労働 　１ ヒューマン・サービスと感情労働 　２ 感情労働の研究手法 　３ 感情労働のマネジメント 第９章　非営利組織のサービス・マーケティング 　１ 非営利組織とは 　２ 非営利組織とサービス 　３ 非営利組織のサービス・マーケティング 　第Ⅲ部　サービス・マーケティングのケーススタディ 第10章　飲食業におけるサービス・マーケティング 　１ 日本の飲食業の概要 　２ 飲食業のサービス・デリバリー・システム 　３ 飲食業のセグメンテーション 　４ 飲食サービスの機械化・工業化 第11章　保険業におけるサービス・マーケティング 　１ 保険業のしくみ 　２ 保険業の概要 　３ 保険の複雑性 　４ バックヤードのアクチュアリー 第12章　スポーツビジネスにおけるサービス・マーケティング 　１ 浦和レッドダイヤモンズの経営状況 　２ 観客に焦点化したサービス・デザイン 　３ サービス・デリバリーに合わせた組織 　４ ファンのマネジメント 　５ カスタマー・ジャーニー・マップの活用 　６ ファンへのクレーム対応 　７ 駒場から埼玉へ 　８ スポーツにおけるクオリティのジレンマ 第13章　小売業におけるサービス・マーケティング 　１ なぜ，サービス・リカバリーに着目するのか 　２ 小売業におけるサービス・リカバリーの事例 　３ 小売業における苦情の実態 第14章　コミュニティにおける外食サービスのマーケティング 　１ リレーションシップ・マーケティング 　２ カフェの起源と役割 　３ ダブリューズカンパニー流のカフェづくり 　４ CAFE；HAUS の開発事例 　５ カフェビジネスによるコミュニティづくりの仕組み 第15章　非営利のサービス・マーケティング 　１ 地球環境問題と再生可能エネルギー 　２ 北海道グリーンファンドによるエネルギー問題解決のためのサービス・マーケティング 　３ 少子化と育児問題 　４ フローレンスによる育児問題解決のためのサービス・マーケティング おわりに 索　　引 執筆者紹介