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丸善のおすすめ度
【MeL】顧客体験の教科書 ―収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方―
ジョン・グッドマン
著
畑中 伸介
翻訳
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数量
冊
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価格
\6,292（税込）
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発行年月 |
2016年07月 |
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言語 |
日本語 |
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媒体 |
電子 |
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ページ数／巻数 |
13p,431p,4p |
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ジャンル |
和書 |
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商品コード |
1025423377 |
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NDC分類 |
673.3 |
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本の性格 |
実務向け |
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商品URL
| https://kw.maruzen.co.jp/ims/itemDetail.html?itmCd=1025423377 |
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内容
昨今、顧客体験の強化が企業収益を左右すると言われているが、何をどのようにマネジメントすることが効果的か、という具体論は案外議論されていない。著者は、「グッドマンの法則」で知られる人物で、独自の市場調査手法を用いて、顧客体験と顧客の購買行動、ロイヤルティの関係性を割り出し、グローバル企業を中心に40年以上にわたってコンサルティングを行ってきた。従来は膨大なマーケティング予算を使ったり、クレーム対応が中心だった顧客サービスの概念を改め、顧客対応が窓口となり、より予知的で能動的なサービスの展開を行うことで、顧客からの信頼を生み、企業経営全体にも好循環をもたらしてくれることを説き明かす。とりわけ、SNSの台頭で顧客とのコミュニケーションの接点が増えた市場環境でもある。それらテクノロジーへの対応も含め、顧客サービスの戦略構築に向けて、多くの事例とデータをもとに、これから何をすべきかを、具体的に解説する。訳者による、日本の読者に向けての充実した解説つき。
