田中　達雄（著者）：野村総合研究所上級研究員。専門はカスタマー・エクスペリエンス/顧客チャネル戦略など。著書に「「おもてなし」のIT革命」など。

「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できるチャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア･･････豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか？CXは企業収益に貢献するのか？もちろん答えは「収益に貢献する」である。ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、マネジメントしようとする挑戦である。【主要目次】序章　なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか？　第１章 ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）とは何か？　CXとは「心理的・感情的な価値」を提供すること　心理的・感情的な価値にはどんなものがある？　　第２章 CX施策の４つのタイプ　タイプ１：現場社員によるCX施策　タイプ２：現場に近い組織によるCX施策　タイプ３：経営判断を必要とするCX施策　タイプ４：CXを商品・サービス化　CX施策を「ジョハリの窓」で分類する第３章 CS（顧客満足）とCX（顧客経験価値）はどう違うのか？ 　CSでは顧客ロイヤルティは測定できない　顧客ロイヤルティを測定する方法　CSとCXを比較する第４章 CXは企業収益に貢献するのか？ 　CXと企業収益には相関関係がある　CXと企業収益の相関関係を数値化する　推奨者と批判者の収益構造の違い第５章 CX戦略をマネジメントする　CX戦略を導入する　CX戦略を普及させる　CX戦略を発展させる　CX戦略はB2B企業でも同じ 第６章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー　現実世界の体験を再現するユーザーインタフェース技術　顧客を理解し最適なCXを考える分析・管理技術　カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術　DXを高める