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CX戦略~顧客の心とつながる経験価値経営~
発行年月 |
2018年09月 |
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言語 |
日本語 |
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媒体 |
冊子 |
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ページ数/巻数 |
223p |
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大きさ |
21cm |
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ジャンル |
和書/社会科学/経営学/マーケティング・商業 |
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ISBN |
9784492557853 |
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商品コード |
1028166923 |
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NDC分類 |
675 |
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基本件名 |
顧客管理 |
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本の性格 |
実務向け |
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商品URL | https://kw.maruzen.co.jp/ims/itemDetail.html?itmCd=1028166923 |
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著者紹介
田中 達雄(著者):野村総合研究所上級研究員。専門はカスタマー・エクスペリエンス/顧客チャネル戦略など。著書に「「おもてなし」のIT革命」など。
内容
「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できるチャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア・・・・・・豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか?CXは企業収益に貢献するのか?もちろん答えは「収益に貢献する」である。ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、マネジメントしようとする挑戦である。【主要目次】序章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか? 第1章 CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは何か? CXとは「心理的・感情的な価値」を提供すること 心理的・感情的な価値にはどんなものがある? 第2章 CX施策の4つのタイプ タイプ1:現場社員によるCX施策 タイプ2:現場に近い組織によるCX施策 タイプ3:経営判断を必要とするCX施策 タイプ4:CXを商品・サービス化 CX施策を「ジョハリの窓」で分類する第3章 CS(顧客満足)とCX(顧客経験価値)はどう違うのか? CSでは顧客ロイヤルティは測定できない 顧客ロイヤルティを測定する方法 CSとCXを比較する第4章 CXは企業収益に貢献するのか? CXと企業収益には相関関係がある CXと企業収益の相関関係を数値化する 推奨者と批判者の収益構造の違い第5章 CX戦略をマネジメントする CX戦略を導入する CX戦略を普及させる CX戦略を発展させる CX戦略はB2B企業でも同じ 第6章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー 現実世界の体験を再現するユーザーインタフェース技術 顧客を理解し最適なCXを考える分析・管理技術 カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術 DXを高める