後田 良輔 　著

著者紹介

内容

目次

【Part1　リカバリーのための考え方】 第1章　「リカバリー力」があればミスは怖くない ・リカバリーの方法を習ったことがないから、ミスが止まらない ・「誠心誠意、対応する」では変われない！失敗対応の3つの基本 ・すべての評価はリアクションで決まる ・これからは「主語」を入れ替えよう～ミスの対処より被害者の気持ち ・迷ったら「自分がされて『ほっとする方』」を選択する ・社内外のリカバリーは「何が一番大切なのか」を考えるとうまくいく ・3,000人のVIPが身につけていた「5つのリカバリータイプ」とは？ 第2章　誰でもリカバリー上手になれる「GATEの公式」 ・ルールを覚える前に「リカバリーのテクニック」に走ってはいけない ・失敗も人間関係もうまくいく「GATEの公式」 ・嫌われないリカバリーのために～Goal（目標を決める） ・適正行動でリカバリーの9割が決まる～Action（正しい行動） ・1分間リカバリー術～Technology（失敗をリカバリーする技術） ・失敗をなかったことにする魔法～Emotion（相手の感情に寄り添う） 【Part2　リカバリーの技術】 第3章　遅刻、スケジュールや計画のミス ・約束の時間や締め切りに遅れてしまった ・交通機関の遅延で遅刻した／道に迷って遅刻した ・抱えている仕事がキャパオーバーになった ・依頼された仕事を忘れていた ・ダブルブッキング① 社内で予定がある日に、取引先とのアポを入れてしまった ・ダブルブッキング② 取引先とのアポが複数重なってしまった 　 【コラム1】失敗には「旬」がある 第4章　忘れた、準備不足のミス ・名刺を忘れてしまった／切らしてしまった ・財布を忘れて食事に行き、同行していた人にお金を借りた ・会議で必要な資料が不足していた ・知っているべきことを知らなかった（勉強不足） 【コラム2】プラスを積み上げるより、マイナスを減らす方が大切 第5章　コミュニケーションのミス ・報告をし忘れていた／報告が遅れた ・反省や謝罪の気持ちが相手に伝わらない ・伝え方で相手に誤解・勘違いをさせてしまった ・相手を怒らせてしまった ・取引先の方との食事の中で気が緩み、失礼なことを言ってしまった ・部下や後輩が大きなミスをした 【コラム3】上手いより早いを目指す 第6章　ビジネスマナーのミス ・来客の方をお待たせしてしまった ・場にそぐわない服装で来てしまったと気づいた ・席を立った隙に、相手が食事の会計を済ませてしまった ・顔と名前(またはその方の情報)を忘れてしまった ・電話を取り次ぐ際に、誤って切ってしまった 【コラム4】「ありがとう」を目指すと、なぜか指名の仕事が増える 第7章　仕事を進める上でのうっかりミス ・細部を確認せず、自分の思い込みで間違えた ・大事な書類に誤植や間違いがあった ・発注するものや注文数を間違えてしまった ・取引先やお客様からの質問に自己判断で回答し、間違いを伝えてしまった ・メールを誤送信してしまった ・大事な書類やデータを捨ててしまった ・書類やサンプルなどの大切なものをなくした／移動中に事故を起こした ・見積り・請求書の金額を間違えてお伝えした／支払い処理を忘れた ・部下や取引先に指示（依頼）を出し忘れていた ・社外秘をSNSやメールで発信してしまった 第8章　メンタルによるミス ・ミスの後の焦りや落ち込みで注意散漫になり、さらなるミスを起こしてしまった ・ミスを引きずってしまう 【Part3　リカバリーの一歩先へ】 第9章　失敗を財産に変える「ワンランク上の行動」 ・あえて「欠点」をさらけ出す ・身についたことは即、レコーディング ・再現性のある「失敗対応マニュアル」を作る ・付き合う人をリセット！　凡人から逃げなさい ・そもそも失敗しない人が使っている「4つの質問」を駆使する ・本当の人生は「失敗のあと」から始まる