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ハードクレームから従業員・組織を守る本~カスハラ、悪意クレームなど~
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在庫状況
有り
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お届け予定日
3~4日
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価格
\1,650(税込)
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発行年月 |
2024年06月 |
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言語 |
日本語 |
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媒体 |
冊子 |
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ページ数/巻数 |
255p |
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大きさ |
19cm |
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ジャンル |
和書/社会科学/経営学/マーケティング・商業 |
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ISBN |
9784866676845 |
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商品コード |
1038408212 |
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NDC分類 |
673.3 |
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基本件名 |
販売管理 |
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本の性格 |
実務向け |
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新刊案内掲載月 |
2024年07月3週 |
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商品URL | https://kw.maruzen.co.jp/ims/itemDetail.html?itmCd=1038408212 |
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著者紹介
津田 卓也(著者):株式会社キューブルーツ代表取締役。1995 年 ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、2000 年 にはブックオフコーポレーションの年間MVP獲得、前年対比売上150%以上を3度達成。 2005年にセミナー&研修会社キューブルーツを設立。 特に、OJT(部下指導)研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、「こんな研修は初めて! 」「非常に勉強になった! 」「感動した! 」と評価され、リピート率100%、2016年にはセミナー受講者数が、国内最速で10万人を突破。 メディアでも活躍し、フジテレビ『バイキング』、テレビ東京『解禁! 暴露ナイト』、テレビ東京『ワールドビジネスサテライト』、NHK『あさイチ』等に出演。 執筆活動にも力を入れており、雑誌では『日経ビジネスアソシエ』等にも寄稿。
著書に『どんなクレームも絶対解決できる!』 (あさ出版)、『なぜか印象がよくなるすごい断り方』(サンマーク出版)など。
内容
「さらばのこの本ダレが書いとんねん!」で紹介され大反響!
東洋経済オンライン、ライフハッカー、Yahoo!ニュースでも紹介されました!
そのクレーム、真摯に対応する必要はありません!
企業を蝕むカスタマ―ハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。
近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマ―ハラスメントが社会問題となっています。「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。
本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマ―ハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。
ハードクレーム切り返しフレーズ集を多数紹介!
●「ネットにさらすぞ」と言われた場合
●「名刺を寄こせ」と言われた場合
●大声で「てめえ〇〇するぞ!」と身の危険を感じるようなことを言われた場合
●「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合