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顧客体験の教科書~収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方~

ジョン・グッドマン  著

畑中 伸介  翻訳
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価格 \2,860(税込)         

発行年月 2016年07月
出版社/提供元
言語 日本語
媒体 冊子
ページ数/巻数 13p,431p,4p
大きさ 20cm
ジャンル 和書
ISBN 9784492557693
商品コード 1020886788
NDC分類 673.3
基本件名 顧客管理
本の性格 実務向け
新刊案内掲載月 2016年08月4週
商品URL
参照
https://kw.maruzen.co.jp/ims/itemDetail.html?itmCd=1020886788

内容

昨今、顧客体験の強化が企業収益を左右すると言われているが、何をどのようにマネジメントすることが効果的か、という具体論は案外議論されていない。著者は、「グッドマンの法則」で知られる人物で、独自の市場調査手法を用いて、顧客体験と顧客の購買行動、ロイヤルティの関係性を割り出し、グローバル企業を中心に40年以上にわたってコンサルティングを行ってきた。従来は膨大なマーケティング予算を使ったり、クレーム対応が中心だった顧客サービスの概念を改め、顧客対応が窓口となり、より予知的で能動的なサービスの展開を行うことで、顧客からの信頼を生み、企業経営全体にも好循環をもたらしてくれることを説き明かす。とりわけ、SNSの台頭で顧客とのコミュニケーションの接点が増えた市場環境でもある。それらテクノロジーへの対応も含め、顧客サービスの戦略構築に向けて、多くの事例とデータをもとに、これから何をすべきかを、具体的に解説する。訳者による、日本の読者に向けての充実した解説つき。

目次

著者紹介

ジョン・グッドマン(著者):ハーバード・ビジネス・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのTARP社を設立。CCMCのバイス・チェアマン。

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